영주시에서는 민선 6기 출범과 함께 시민들에게 더욱 친밀하게 다가가 보다 수준 높은 민원서비스를 제공하기 위해 시장이 직접 팔을 걷어 붙이고 나섰다.

‘시민이 주인이다’라는 시정 철학을 발표한 장욱현 영주시장은 이를 실행에 옮기기 위해 민원행정을 대대적으로 혁신하기로 하고「민원행정 혁신 종합대책」을 마련해 새로운 민원행정 서비스를 제공하겠다는 것이다.

먼저 민원행정 일선에 있는 공무원들의 마인드를 바꾸기 위해 8월 1일 「시민 섬김행정 실천 다짐대회」를 개최하여 실천 각오를 다지고 대민 서비스 응대 마인드를 향상시키기로 했다.

공무원들은 인사하기부터 민원안내, 복장 등 기본적인 부분에서부터 중식시간에 업무 공백이 발생하지 않도록 근무자의 1/2이 교대근무를 하는 등 방문 민원인이 쾌적하고 편리한 분위기에서 민원을 볼 수 있도록 분위기를 바꾸어 나갈 계획이다.

또 시민의 민원해결을 위해 여러 부서의 공조가 필요한 경우 민원인이 이곳저곳을 방문하거나 두 번 문의하게 되지 않도록 주된 민원처리부서에서 마지막까지 책임을 맡아 민원을 해결하도록 했다.

특히 부서 간 마찰로 핑퐁민원이 발생하는 일이 없도록 민원사항의 비중이 높은 부서에서 주도적으로 처리할 수 있도록 신속하게 주무 부서를 지정하고, 집단 민원의 경우 반드시 관계부서가 합동으로 현장을 방문하는 등 민원인들과 현장에서 면담을 실시 한 후 적절한 대책이나 대안을 강구하기로 했다.

앞으로는 시청을 찾은 민원인이 헤매거나 불편을 겪는 일이 없도록 일일 민원안내 공무원을 지정해 민원인을 해당업무 담당자에게 안내하고 처리 과정을 설명한다.

특히 장시장은 시민들에게 한 발 더 다가가는 민원행정 서비스를 실천하기 위해 월 1회 민원실에서 일일민원실장이 되어 민원인을 상담하고 시민과 소통하는 등 직접 민원업무를 챙기고 접수된 주민들의 건의사항은 즉시 관련부서와 연계하여 신속하게 처리할 방침이다.

공무원들은 ‘시민이 주인이다’는 인식 하에 모든 민원을 원칙적으로 가능한 쪽으로 검토하고 작은 민원이라 할지라도 민원의 접수부터 처리과정과 결과를 문자 알림이 서비스로 제공해 행정 처리과정에 믿음을 강화시킬 계획이다.

영주시는 연말까지 민원처리 만족도 시민평가제를 도입하고, 복합민원 처리 매뉴얼을 마련해 시민의 요구에 부응하고 미흡한 점은 개선해 질 높은 민원행정 서비스를 제고하는 데 활용해 즉시 개선이 가능한 부분은 바로 실행하고 제도적인 뒷받침이 필요한 부분은 중, 장기적으로 개선해 나가는 등 민원행정 혁신을 단계별로 추진해나가기로 했다.

시는 앞으로도 종합민원처리 조직 개편, 시민중심의 민원실 환경개선 등 최종 고객인 시민들이 만족할 수 있도록 필요한 예산확보와 제도적인 장치 마련도 병행해 나갈 방침이다.

민선 6기 영주시의 가장 두드러진 변화는 ‘시민이 주인인 도시’를 만들어 나가려는 행보에서 찾을 수 있다. 영주시는 시민들이 직접 영주시의 비전을 정할 수 있도록 시민 공모를 통해 시정목표를 정하고, 주민참여 예산제를 시행하는 등 타 시군보다 월등한 시민참여 시정을 구현하고 있다.

8월부터 매월 둘째 주 수요일에는 시민과의 소통, 만남의 날을 운영해 시민들이 직접 시장과 시정에 대해 건의, 토론할 수 있는 자리를 마련하는 등 영주시의 대민 행정 서비스 혁신 노력이 돋보이고 있다.

영주시장은 “행정편의주의적 관행에서 벗어나 모든 것을 시민의 입장에서 일을 처리하는 풍토를 만들겠다”고 밝히고 “주민들과 직접 접촉해 행정의 신뢰성을 높이고 공무원의 친절 의식을 획기적으로 향상시킬 수 있는 계기를 마련하게 될 것으로 기대한다.” 고 전했다.<자료제공, 치안안전국 새마을봉사과>

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